Valéa
Conseil et Formation en Ressources Humaines
Management et Organisation

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Actualités > Gérer tensions et conflits

Savoir gérer les tensions et les conflits :
une compétence indispensable au manager

Une équipe attend toujours de son responsable qu’il sache maintenir une certaine harmonie dans les rapports entre ses membres. Il doit avoir la capacité de maintenir un climat de confiance et un sentiment d’équité nécessaires à une production sereine et de qualité.
Or, la vie d’une équipe n’est pas un long fleuve tranquille. On y confronte des idées, des valeurs, des égos… Et nos petits travers y trouvent le moyen de s’exprimer, parfois avec complaisance. Ce qui, sans vigilance, génère des divergences, tensions, amertumes, mouvements d’humeur, harcèlements… Bref des conflits en puissance, lourds de conséquences, que l’on reprochera au manager de ne pas avoir su gérer.

Qu’est-ce qu’un conflit ?

Il s’agit d’un antagonisme, pouvant devenir violent, entre deux ou plusieurs personnes, d’une opposition d’intérêts ou d’idées.
Le conflit est un processus impliquant des réactions émotives et des comportements spécifiques. Il commence lorsqu’une des parties perçoit qu’elle a été, selon elle, lésée par une autre partie ou que cette autre partie s’apprête à le faire.
Issue du mot latin “conflictus” qui signifie choc, c’est la lutte, le combat c’est-à-dire le conflit ouvert, parfois armé, la guerre d’usure, la guerre des nerfs, de retranchement. Ce choc inflige des pertes plus ou moins graves aux deux adversaires.  

Les issues possibles en cas de conflit

 

Comment en vient-on à un conflit ?

Avant d’en venir au conflit, on observe des tensions qui doivent être traitées et donner lieu à des médiations. Si ces dernières n’ont pas lieu ou n’aboutissent pas, les positions se durcissent et les adversaires se préparent à l’affrontement, au conflit ouvert.
Lorsque que le relationnel s’est nettement dégradé, qu’il n’y a plus de volonté de maintenir la relation entre les parties, on parle alors de conflits régressifs. Les protagonistes perdent de vue l’enjeu pour se crisper sur des questions de personnes, transformées en l’occurrence en ennemis, et sur des positions.
Dans ce cas, si rien n’est fait, la situation peut rapidement devenir inextricable, causer des tords profonds et des dommages collatéraux importants auprès des collègues et du service tout entier.

 

Le processus d'escalade du conflit

 

Comment résoudre les conflits ?

Selon le contexte, les protagonistes, les enjeux et l’historique, il existe différentes approches pour résoudre ces tensions. Certaines se combinent, d’autres sont opportunes dans certains cas ou à certains moments, pour tempérer, puis doivent céder la place à une autre approche qui permettra d’éviter la récidive et l’escalade.
Si on ne maîtrise par ces techniques, il arrive souvent qu’en voulant désamorcer le conflit, on ne parvienne qu’à l’amplifier.

Les attitudes à adopter en cas de conflit

 

La gestion du conflit, mal nécessaire ?

Bien géré, le conflit s’avère être bénéfique pour une personne ou un groupe de personnes car il débouche sur l’établissement de nouvelles relations, plus équitables, plus constructives, plus motivantes. Selon les sociologues, les tensions sont effectivement souvent le signal d’un besoin de changement, d’une nécessité ressentie de définir de nouvelles conventions.
Diriger des personnalités diverses, parfois difficiles, les réintégrer au sein d’une équipe en résolvant les conflits, accroître leurs performances et améliorer les relations sont les qualités essentielles d’un bon responsable ou d’un bon manager.

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